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NH농협은행, 콜센터 빅데이터 시스템 구축 돌입

NSP통신, 오금석 기자, 2017-05-29 15:11 KRD7
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NSP통신-왼쪽에서 3번째, 허중회 농협은행 고객행복센터장
왼쪽에서 3번째, 허중회 농협은행 고객행복센터장

(서울=NSP통신) 오금석 기자 = NH농협은행은 콜센터 인공지능(AI) 빅데이터 시스템 구축에 돌입했다.

시스템 구축의 범위는 상담하는 통화 음성을 실시간 문자 변환, 고객 음성 내 감정정보 발췌, 상담 내용 문자파일 제공, 고객정보 및 개인정보 마스킹, 인공지능 상담도우미, 실시간 이슈분석, 상담내용 전수검사를 통한 상담품질평가, 상담사 교육도우미, 챗봇 서비스 등 9개 영역이다.

특히 고객의 목소리 크기와 속도, 톤의 변화와 단어 분석을 통해서 고객의 감정변화를 파악하고 대응할 수 있으며, 고객의 개인정보를 마스킹해 정보보호를 강화한다.

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또한 인공지능 상담도우미가 실시간으로 고객의 질의를 분석하여 적합한 답변을 도출하고 상담이슈를 실시간으로 파악해 상담사가 고객 문의에 선제적으로 대응할 수 있게 도와준다.

NSP통신/NSP TV 오금석 기자, keum0818@nspna.com
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