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카카오뱅크 전자민원 화면 캡처(위), 케이뱅크 전자민원 화면 캡처(아래)

(서울=NSP통신) 강수인 기자 = 인터넷전문은행들이 가진 고객들과의 소통창구가 온라인으로 일원화 돼 있어 소통이 불편하다는 지적이 나온다. 이에 대해 금융위원회는 “온라인이라서 그럴 수 있다”고 답하고 있어 고객들의 불만이 가중되고 있다.

인터넷은행인 카카오뱅크의 불편사항에 대해 민원을 제기하기 위해선 카카오뱅크 모바일앱(App)이나 카카오뱅크 PC 사이트 내 ‘전자민원’ 창구를 이용해야 한다. 고객민원 전용 ARS전화 서비스나 팩스, 방문 등은 불가능하다.

전자민원창구에서 개인정보수집에 동의하고 내용을 입력해 민원을 접수하면 이에 대한 답변을 e메일이나 모바일앱, PC사이트를 통해 받을 수 있다. 비로그인으로 접수하면 PC사이트에서만 답변 확인이 가능하다.

카카오뱅크의 ‘전화상담’은 민원이 아닌 단순 업무 관련 문의 창구다. 카카오톡을 활용한 ‘톡상담’도 마찬가지로 업무 관련 단순 문의 도구다.

카카오뱅크는 고객 의견을 더 빠르고 효과적으로 반영하겠다며 30명의 고객자문단을 운영하고 있지만 정작 고객이 불편을 호소할 문이 적다는 지적이 제기되는 이유다.

또 다른 인터넷은행인 케이뱅크도 상황은 마찬가지다. 은행업무와 관련된 공식적인 이의신청이나 민원 등을 제기하는 방법은 ‘전자민원 신청’을 클릭하는 것뿐이다. 심지어 케이뱅크는 앱 내에선 전자민원을 신청할 수 없고 PC 사이트에 접속해야 한다. 답변은 케이뱅크 고객일 경우 사이트 내에서 확인이 가능하고 케이뱅크 고객이 아니면 e메일로 답변이 간다.

케이뱅크도 카카오뱅크와 마찬가지로 단순 문의의 경우 ARS나 챗봇(모바일 채팅), e메일 접수가 가능하다.

케이뱅크는 올해 초 새해를 맞아 고객 편의성을 대폭 강화하고 개인 맞춤형 기능을 추가하는 등 앱 전면 개편을 단행했다고 밝혔으나 고객 민원 관련 부분은 그대로다.

통상 시중은행들과 저축은행들은 고객의 민원을 접수할 수 있는 다양한 채널을 열어둔다. PC사이트 내 게시판과 e메일뿐 아니라 ARS전화, 방문, 우편, 팩스, e메일 등 여러 방법으로 민원을 제기할 수 있다.

이에 인터넷은행 고객들은 “(불편 사항에 대해) 항의하고 싶어도 문의 e메일이나 남기고 무한대기 해야한다”며 불만을 표출하고 있다. ARS처럼 즉각적인 답변을 받을 수 없어 은행 측에서 답변을 줄 때까지 기한없이 기다릴 수 밖에 없다는 지적이다.

이같은 지적에 대해 카카오뱅크 관계자는 “올 4월 카카오톡 고객상담 운영시간을 24시간으로 확대하는 등 고객들의 민원을 신속히 해결하기 위해 최선을 다하고 있다”고 답했다. ARS 민원 접수에 대해선 별다른 답변이 없었다.

케이뱅크 관계자는 “전자민원은 소통 채널 중 하나로 만들어진 것”이라며 “챗봇상담과 전화상담을 통해서도 민원을 제기하고 답변을 받을 수 있다”고 답했다.

이와 관련해 금융위 관계자는 “은행은 소비자들과의 소통을 위해 소통 창구를 만드는 등 민원처리에 최선을 다해야 한다”면서도 “다만 인터넷은행의 경우 온라인 방식으로만 운영을 하고 있어 은행 내부의 시스템을 고치라고 권고할 수는 없다”고 말했다.

NSP통신 강수인 기자 sink606@nspna.com
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