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(서울=NSP통신 박유니 기자) = 이건호 은행장은 취임 1주년에 즈음해 사내방송을 통해 발표한 영상 메시지에서 “원칙과 절차를 지키고 윤리적이고 적법한 방식으로 영업하는 고객 중심의 경영철학을 꾸준하게 실천하면 KB국민은행은 대한민국 금융사에 길이 남을 자랑스러운 리딩뱅크로 깊이 뿌리내릴 것”이라고 강조했다.

지난 위기들을 겪으면서 고객을 최우선으로 하는 진정한 변화가 옳은 길임을 확신하고, 최근 금융권을 뒤흔들고 있는 “신뢰의 위기”에서 KB국민은행을 지켜낼 수 있는 근본적인 해법이 '스토리가 있는 금융’을 올바르게 구현하는 것임을 강조했다.

이건호 행장의 현장경영 사당로지점 (KB국민은행 제공)

또한 이건호 은행장은 하반기 영업이 시작된 7월1일부터 사당로지점을 시작으로 영업점을 방문하여 생생한 현장의 목소리를 청취하고, 「Story가 있는 금융」을 묵묵히 실천하고 있는 직원들을 격려하며 소통을 통한 직원과의 공감스토리를 만들어가고 있다.

KB국민은행은 이건호 행장이 취임하면서 제시한 ‘스토리가 있는 금융’을 추진하여, 고객이 신뢰하고 만족하며, 이를 통해 임직원이 자부심을 느끼고, 사회적으로 인정받으면서 안정적 성장을 기하는 은행이 되고자 변신을 꾀하고 있다.

‘스토리가 있는 금융’은 고객과 직원, 즉 사람이 중심이라는 경영철학에서 출발하며, ‘고객중심’ 관점에서 ‘과정’에 충실하고 직원의 ‘자율성’을 중시한다.

이건호 행장이 예를 든 것처럼, 은행은 고객의 ‘금융주치의’가 되어 고객의 상황과 니즈를 충분히 이해하고 고객에게 맞는 상품과 서비스를 제공하면서, 고객과 함께 은행도 성장하자는 것이다.

KB국민은행이 추진하고 있는 ‘스토리가 있는 금융’은 기본적으로 고객과의 관계에서 ‘은행에 얼마나 이익이 되는 고객인지를 생각하기 보다는 고객의 이익을 최우선하고, 진정성을 갖고 고객을 대하면서, 고객의 상황과 니즈에 맞는 상품과 서비스를 제공하는 것’이야말로 진정한 고객만족을 이루는 출발점이라는 가정 아래, 적법하고 윤리적인 방식을 통해 고객의 이익을 극대화하는데 중점을 둔다.

예를 들어 정기예금이 고객의 니즈에 맞는데도 은행 입장에서 마진이 높다는 이유로 보험상품을 판매하는 경우처럼, 단순히 목표 달성을 위한 결과에만 매몰되어 영업하는 것이 아니라, 고객의 상황과 니즈에 더 적합하고 고객에게 이익이 되는 상품과 서비스를 제안하고 판매하자는 것이다.

‘스토리가 있는 금융’은 지금까지의 영업방식과 전혀 다른 새로운 것이 아니라, 고객과의 관계에 있어 과정에 충실하면서 성과를 창출했던 직원들의 모범사례를 표준화해 전파하여 은행 전체적인 수준을 상향시키려는 것이라고 할 수 있다.

KB국민은행은 현재 새로운 고객관리 방식을 지원할 수 있도록 가치향상체계로 전환한 성과평가체계를 지속적으로 개선하고, 영업점에서 고객과의 관계를 심화할 수 있도록 노력을 경주하고 있다.

신평화 지점에 스토리가 있는 금융을 전파 (KB국민은행 제공)

영업점에서는 ‘고객을 알고 다가가고 고객입장에서 생각하기’ 위해 고객과의 관계형성을 심화하는 고객관리 활동을 강화하고 있으며, 판매시점에 ‘금융주치의’로서 고객에게 맞는 상품과 서비스를 제공하도록 판매사유를 명확히 하고, 판매 이후에도 만기나 수익률 등을 관리하고 안내하는 핵심수행활동을 강화하여 실행하고 있다.

만기안내비율 등 기본지표 뿐만 아니라, 펀드나 방카슈랑스 등 주요상품의 부적정한 판매비율이 감소하는 등 지표상 긍정적인 신호들 역시 나타나고 있다.

진정한 고객만족을 이루기 위해서는 영업현장 뿐만 아니라 본부의 제도, 프로세스, 시스템 등 인프라 개선이 뒷받침되어야 하며, 이는 영업점에서 고객과의 상담시간을 더 많이 확보하도록 하기 위해서도 중요하다.

이를 위해 KB국민은행은 본부부서에서도 업무 프로세스 및 서비스 품질혁신을 위해 노력하고 있는데, 2014년 하반기 이후 이를 더욱 가속화하고 있다.

예를 들어, 고객이 원하는 시간과 공간에 만족스러운 거래를 경험할 수 있도록 서류 이미지화 등 영업점 업무 간소화나 집중화에서부터, 포터블 브랜치나 원격거래 서비스와 같은 채널 개발, 최적상품 제안시스템 마련, 고객 리워드 제도 개선, 보안 강화, 아웃바운드 마케팅 툴 구축 등을 추진하고 있는 것들이다.

이러한 인프라 개선을 통해 KB국민은행은 ‘믿을 수 있는 은행(safety), 거래하기 편리한 은행(speed), 안전한 은행(security), 문제를 해결해주는 은행(solution)’ 달성을 추구하고 있다.

이를 효과적으로 추진하기 위해서는 전체 직원들의 혁신 마인드가 중요한 까닭에, KB국민은행은 추진과제를 선정하고 실행조직을 구성하며, 문화확산을 위한 커뮤니케이션을 강화해 나가고 있다.

특히 이러한 변화를 추진하면서 무엇보다 현장 직원들의 참여와 소통을 중시하여, 사내 인트라넷에 개설한 게시판 “스토리 있슈(issue)?”에 관련 제도 변경사항을 사전에 공지하고, 직원들이 자유로이 아이디어를 제안하거나 댓글을 통해 공감여부를 표시하도록 운영하고 있는데, 4개월 동안 게시글이 300여건에 이르고, 직원의 10%에 이르는 2천여명 이상 조회 건수도 40여건에 달한다.

또한 고객의 소리도 중요하게 여겨 영업점장이 직접 고객의 소리를 청취하고, ‘호민관 제도’를 시행하여 고객의 의견을 제도개선에 반영하도록 노력하고 있다.

KB국민은행의 ‘스토리가 있는 금융’ 구현을 위한 이러한 노력이 향후 ‘고객중심, 과정충실, 자율보장’의 바람직한 기업문화로 자리잡고, ‘진정한 고객중심 경영’을 통해 은행업의 근간인 신뢰를 회복하여 ‘금융을 통한 좋은 사회 구현’이라는 새로운 금융 패러다임을 선도할 것을 기대하고 있다.

ynpark@nspna.com, 박유니 기자(NSP통신)
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