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(서울=NSP통신) 정유석 기자 = 이향정 교수(백석대 항공서비스학과)가 최근 제주도에 위치한 한 호텔에서 한 중견기업 임직원들을 대상으로 ‘제4차 산업혁명시대의 서비스 패러다임’을 주제로 강연을 가졌다.

대한항공 승무원 출신인 이 교수는 이날 18년간 항공사의 서비스일선에서 근무한 경험을 바탕으로 AI시대를 맞아 미래 서비스산업에 직면할 인재상과 그 대처방안에 대해 전해 관심을 모았다.

그는 이번 강연에서 “사람의 수명은 길어지고 직업의 수명은 짧아지는 데 어떠한 업종을 선택해야 할지 평생직장이 될지 직장인들은 고민할지 모른다”며 “미래 사회에서는 고학력, 고스펙, 다양한 경험을 가진 사람들뿐만 아니라 인공지능 로봇이라는 새로운 경쟁자가 등장하므로 이 로봇이 서비스산업에서도 적용돼 이윤과 생산성을 높이게 될 것은 분명한 일일 것”이라고 말했다.

이어 “하지만 로봇이 대체할 수 없는 부분인 인간의 감성과 역량을 컨트롤 할 수 있을까에는 의문이 남는다. 만약 고가의 항공료를 타고 탑승한 고객에게 로봇이 따뜻한 감성서비스를 전할 수 있는 지 또한 어떠한 상황이 벌어질지 모르는 위험에 노출되어 있는 비행기 안전사고에 신속한 상황판단과 문제해결 대응능력은 로봇이 대체하기에는 어려운 문제이다”고 지적했다.

이 교수는 또 “새로운 경쟁자인 로봇은 서비스의 기본인 마음을 움직이는 감성서비스 전달과 복잡한 문제해결 능력에 취약하므로 서비스산업은 앞으로도 제4차 산업혁명과 결합돼 계속 발전되는 국가산업이 될 것”이라며 “앞으로 미래에 대처할 서비스산업의 인재는 커뮤니케이션 스킬과 문제해결능력을 키우는 것이 중요하며 다양한 분야에서 도전하고 경험해 자신의 역량을 키워나가는 것이 필요하다”고 강조했다.

이향정 교수는 국내 스튜어디스로는 처음 박사학위를 받았으며 저서로는 ‘하늘을 나는 여우 스튜어디스의 해피플라이트’ ‘글로벌 매너 글로벌 에티켓’ ‘올댓 스튜어디스 항공사 취업전략’ 등이 있다.

현재 그는 대학 강단에서 후학양성에 힘쓰고 있으며 권영찬닷컴 소속 강사로서 ‘직장 내에서의 매너와 이미지 메이킹 전략’ ‘자기계발을 통한 셀프리더십’ ‘보이스 트레이닝 스피치 맛 살리기’ 등의 주제를 가지고 현장 강연활동도 활발히 펴고 있다.

NSP통신/NSP TV 정유석 기자, icartphoto@nspna.com
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