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(서울=NSP통신 박유니 기자) = 삼성은 자타가 공인하는 대한민국 최고의 기업이다. 특히 반도체와 휴대폰 부문은 세계 시장에서도 첫 손가락에 꼽히는 기업이다.

가전 부문도 예외는 아니라고 본다. 가전의 원조라는 일본 시장은 물론 미국, 유럽, 중동, 아시아 등 지구촌 모든 국가에서 최고의 제품으로 사랑받고 있으니 두말할 나위가 없다.

물론 모든 제품이 최고는 아니다. 삼성이라는 명성에 먹칠을 하는 제품도 있기 때문이다. 그 중 하나가 냉장고다. 특히 양문형 지펠냉장고의 한 모델(모델명: SRT746VFHM/SRT749VFHM)은 치명적 결함이 있는 제품이다. 가장 많이 사용하는 문 손잡이 플라스틱이 힘을 주고 강하게 열면 깨지는 것이다.(손잡이가 봉으로 된 기존 제품과 달리 손잡이를 당기면 15도 정도 꺾이면서 냉장고 문이 열리도록 설계된 제품. 삼성은 이지 도어 플러스를 적용, 기존 제품의 절반 정도 힘으로 가볍게 열린다고 선전했던 제품이다.)

삼성 지펠냉장고(모델명:SRT746VFHM)의 플라스틱으로 된 문 손잡이가 파손됐다.

이로 인해 소비자의 불만이 커지고 냉장고에 대한 불신으로 이어지자 삼성전자는 문제가 있다는 판단하에 부품 개선에 나섰다. 손잡이 속 플라스틱 부품의 두께를 늘리는 등 내구성을 강화한 부품으로 바꾼 것이다.

문제는 여기에 있다. 삼성전자 정도의 기업이라면 기존 판매된 제품의 리콜을 단행해야 한다. 하지만 삼성은 파손됐다고 수리요청한 제품만 고쳐줬다. 삼성답지 않은 처사다.

더 큰 문제는 구매한지 1년이 넘은 냉장고의 경우 부품 값을 받는다는 것이다. 자신들이 잘못 만들어 발생한 고장의 책임을 소비자에게 떠 넘기는 행위는 삼류기업이나 하는 행태다. 똑같은 고장으로 두번 이상 고친 소비자도 적지 않다는 더욱 그렇다.

실제로 삼성이라는 브랜드 신뢰도와 손잡이 디자인이 마음에 들어 양문형 냉장고인 지펠냉장고를 구입했다는 P씨의 경우 같은 고장으로 두번이나 수리를 받고, AS기사가 달라는 대로 돈을 냈다며 불만을 토로한다. 냉장고 구입 1년을 조금 넘긴 시점에 손잡이가 파손돼 고치고, 그로 부터 1년이 넘긴 시점에 또다시 같은 부위가 파손된 것. P씨는 첫 번째 수리 때는 부품값을 받지 않았지만 서비스기사 출장비 명목으로 1만5000원을 지불했고, 같은 고장으로 두 번째 수리 때는 부품값으로 3만3000원을 지불했다고 한다.

자신의 잘못이 아니라 부품이 문제라고 강하게 항의하니 “손잡이를 살살 다루면서 문을 열어야 한다”는 황당 답변이었다고. 냉기가 새어 나오지 않게 하기 위해 높은 압력으로 닫혀진 문을 애기 다루듯이 조심스럽게 여는 소비자가 과연 몇명이나 있을지 의문이다.

취재를 하다 알게 된 더 기막힌 사실은 같은 결함으로 손해를 본 피해자가 한둘이 아니라는 것이다.

인터넷 상에서는 삼성전자 냉장고 손잡이에 대한 소비자들의 불만이 몇년전부터 계속돼 왔다. 손잡이 파손으로 인한 AS가 한 두 번이 아닌 아니라는 것과 손잡이가 삐그덕 거린다는 의견도 있었다. 한 네티즌은 아이들은 절대 냉장고 문을 열수 없어 마음에 드는 제품이라는 반어법까지 사용하며 비난했다.

이 제품에 대해서는 서비스 기사들도 할말이 많다고 한다. “소비자의 잘못이라기 보다는 제품 설계가 잘못된 것 같다”는 것. “잘 부러지고 파손되는 것에 대해 속시원하게 대답해주고 싶으나 삼성의 답변이 없다”고.

문제는 또 있다. 하청업체가 담당하는 삼성의 삼성서비스 체계다.

하청업체는 말그대로 시킨 일만 한다. 고용주가 돈 받고 수리하라는데 서비스기사가 공짜로 해 줄수는 없는 노릇이다. 삼성전자는 결함이 있건 없건 브랜드네임을 이용해 제품만 팔면 그만이다. 불량 부품등으로 인해 소비자의 원성을 사는 것은 하청업체인 서비스기사의 몫이다. 다시말해 이들은 불만이 쌓인 소비자들을 막는 총알받이 역할인 것이다.

사후서비스는 제품을 만든 회사의 책임이라는 것을 다시 한번 생각했으면 한다.

삼성은 초일류기업이다. 초일류기업은 그에 따른 책임이 크다. 삼성이라는 브랜드 가치에 걸맞는 책임있는 조치가 뒤따랐으면 하는 바램이다.

ynpark@nspna.com, 박유니 기자(NSP통신)
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