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수원시청 전경. (사진 = 조현철 기자)

(경기=NSP통신) 조현철 기자 = 경기 수원시가 민원을 이유로 관계부서 담당자를 붙잡고 장시간 통화하는 행위에 제동을 걸었다.

그동안 시민들이 불편한 점 개선이나 행정처리 지원 등을 이유로 민원을 제기할때 장시간 통화로 공직자의 업무가 과중되거나 특히 다른 민원인은 통화 연결이 안되는 불편 등이 제기돼 왔다.

6일 본지 기자가 해당부서 확인결과 동에서 1시간 넘게 통화는 하는 경우가 있고 20분 이상 통화는 빈번하다고 했다. 내용은 개인적인 하소연과 같은 말 반복하기, 자기말 들어주기 등으로 다양하며 욕설이나 성희롱 같은 악성민원이 아니여서 통화를 종료할 수 없는 경우더 있다고 설명했다.

민원 통화 자동종료 시스템 도입

더 큰 문제는 악성민원이 창구(대면)민원 응대자에게 연결될 경우 민원처리를 하러 온 시민들의 대기시간도 함께 늘어난다는 것이다. 3개의 민원창구 중 한곳이 이런 전화를 받으면 사실상 업무효율이 33.3%이상 떨어지는 셈이다.

더욱이 업무시간내 민원을 처리해야하는 담당자의 경우 이로인한 스트레스가 상당하며 업무효율이 상당히 떨어지는 것은 물론 행정서비스를 공평하게 받아야할 시민들이 그 피해를 고스란히 받게 된다는 것이 관계자의 설명이다.

시는 앞서 ‘민원 통화 자동종료 시스템’을 33개부서에서 시범 운영후 3일부터 본격 가동했다. 통화연결시 관련 내용의 안내가 나온다. 15분 통화시 사전알림에 이어 20분이 지나면 안내멘트와 함께 통화가 자동종료된다. 사안에 따라 민원 상담이 길어질 경우 연장기능이 있어 합당한 민원통화는 지속할 수 있다.

악성민원인과의 통화를 강제 종료해도 다시 전화를 걸 경우 해당번호를 차단하는 기능은 있지만 아직 사용하지 않고 있다.

악성민원은 전화로 끝나지 않는다. 공직자를 타겟으로 괴롭히는 일명 ‘좌표찍기’로 인해 2024년 김포시 한 공무원이 목숨을 버리는 안타까운 일도 발생한만큼 개선이 시급했다.

공직자를 타겟으로 괴롭히는 좌표찍기 없어져야

이에 수원시를 비롯한 인근 지방자치단체는 담당자 이름을 홈페이지에서 삭제하는 강경한 태도로 대처해 왔다. 시는 여기에 악성민원 대응수단을 하나 더 추가한 셈이다.

다만 앞서 밝힌데로 악성민원인이 강제통화 종료 후 또다시 전화를 걸면 사실상 강제종료도 무용지물이 되기 때문에 이런 경우 어떻게 대응할지 관련 데이터를 수집해 실제적인 대응책 강화가 필요해 보인다.

혁신민원과 관계자는 “반복민원이나 계속 길게 통화하는 것은 피로감과 감정에 영향을 주기 때문에 다음 민원응대에 영향을 줄 수 있다”며 “시스템 도입으로 인해 스트레스 해소와 예방으로 민원응대 서비스의 질이 향상되고 효율이 높아 질 것 같다”고 말했다.

NSP통신 조현철 기자(hc1004jo@nspna.com)

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