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[서울=NSP통신] 강은태 기자 = 기업을 상대로 구매한 상품에 대해 보상금을 목적으로 의도적으로 악성 민원을 제기하는 블랙컨슈머의 악성 민원에 국내 중소기업 83.7%가 별다른 대응 없이 굴복하고 있는 것으로 드러났다.

대한상공회의소(회장 손경식)는 최근 블랙컨슈머의 부당한 요구를 경험한 중소기업 200여개사를 대상으로 ‘블랙컨슈머 대응실태’를 조사한 결과, 소비자의 악성클레임에 대해 응답기업의 83.7%가 ‘그대로 수용한다’고 답했다고 17일 밝혔다.

그러나 ‘법적 대응을 통해 적극적으로 대처한다’는 답변은 14.3%와 ‘무시한다’는 응답은 2.0%로 조사됐다.

◆피해사례=모피코트를 생산하는 중소 의류업체 A사는 최근 겨울용 모피코트를 구입한 고객이 겨울 내내 제품을 사용한 후, 봄이 되자 실밥이 느슨하게 제봉되어 있다는 이유로 반품을 요구했다.

매일같이 전화 하며 인터넷에 올리겠다고 협박하는 통에 업무를 못할 지경에 이르러 결국 A사는 해당고객에게 전액 환불 해줘야만 했다.

A사 관계자는 “매년 봄마다 이런 고객이 꼭 있어 이제는 낯설지도 않다”고 하소연했다.

홈쇼핑을 통해 냉동만두를 판매중인 중소기업 B사는 최근 ‘제품에서 뼛조각이 나와 목에 걸렸다’며 피해보상을 요구하는 소비자 때문에 곤란을 겪었다.

해당 소비자는 치료비 외에 정신적 피해보상까지 요구하며 “요구에 응하지 않을 시 홈쇼핑 업체에 신고하여 더 이상 판매를 하지 못하게 하겠다”며 협박했다.

결국 B사는 고객이 원하는 액수의 금전적 보상을 할 수 밖에 없었다.

이번 조사결과 대한상의는 부당한 요구를 들어줄 수밖에 없는 이유로 가장 많은 기업들이 ‘기업의 이미지 훼손 방지’(90.0%)를 꼽았고, 이어 ‘고소·고발 등 상황악화 우려’(5.3%), ‘업무방해를 견디기 어려워’(4.1%) 등을 차례로 꼽았다.

블랙컨슈머의 악성민원 제기, 분쟁·소송 등이 경영에 미치는 영향을 묻는 질문에 응답기업의 33.0%가 ‘경영에 지장을 초래할 정도’라고 답했다.

소비자로부터 부당한 요구를 받는 빈도에 대해서는 월평균 ‘1~2회’(43.8%), ‘1회 미만’(29.1%), ‘3~5회’(11.8%), ‘11회 이상’(10.9%), ‘6~10회’(4.4%) 순으로 조사됐다.

블랙컨슈머가 제기하는 악성클레임의 유형으로는 ‘제품사용 후 반품·환불·교체요구’(58.6%)가 가장 많았고, 이어 ‘보증기간이 지난 제품의 무상수리 요구’(15.3%), ‘적정수준을 넘은 과도한 금전적 보상 요구’(11.3%), ‘인터넷, 언론에 허위사실 유포 위협’(6.0%), ‘폭언·시위 등 업무방해’(4.9%), ‘소비자단체 고발조치 및 법정소송 협박’(3.9%) 등의 답변이 이어졌다.

소비자문제 대응조직 설치 유무에 대해서는 ‘전담부서 없이 담당자만 두고 대응한다’(51.7%)는 응답이 절반을 넘었고, ‘전담부서를 설치해 대응한다’는 응답은 30.5%, ‘별도 조직·인력없이 매뉴얼에 따라 대응한다’는 답변은 12.8%로 나타났다.

소비자문제 해결을 위한 과제로는 ‘문제발생시 기업에 대한 일방적인 비난 대신 객관적인 사실을 먼저 규명하는 사회풍토 정착’(49.8%), ‘소비자교육을 통한 소비자 인식 제고’(21.2%), ‘현행 소비자보호제도의 정비’(17.7%), ‘특정 목적을 위해 허위사실 유포 및 악의적 게시물 게재 지양’(11.3%) 등을 차례로 답했다.

한편, 대한상의는 “소비자에 대한 권익이 강화되고, 인터넷 등 정보통신기술이 발달되면서 이를 악용하는 사례가 계속 증가할 것으로 보인다”며 “악의적인 블랙컨슈머의 요구는 기업의 자원집중역량을 분산시키고 생산성을 떨어뜨려 기업경영에 차질을 빚게 한다”고 말했다

강은태 NSP통신 기자, keepwatch@nspna.com
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