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카카오뱅크 대출서류, 검토·확인을 ‘하청 콜센터 직원’이…‘자격논란’·내정보 괜찮나

2022-11-18 14:13, 강수인 기자 [XML:KR:1201:금융]
#카카오뱅크(323410) #콜센터 #대출상담 #알바 #하청
금융소비자 “개인정보가 하청업체에…사고 책임관계 불분명 불안”
카카오뱅크 “시중은행 업무위탁과 똑같아…문제 발생시 책임질 것”
시중은행 “은행연합회 등록된 대출상담사 채용‧금융감독원 연수받아”
 (사진 = 강수인 기자)
(사진 = 강수인 기자)

(서울=NSP통신) 강수인 기자 = 인터넷전문은행 카카오뱅크(이하 카뱅)가 주택담보대출 상담과 고객 본인확인 등을 일반 시중은행과 달리 금융 관련 자격이나 경력이 무관한 콜센터 하청(협력업체) 직원에 맡기고 있는 것으로 나타났다.

이로 인해 금융소비자연맹은 “개인정보 유출 등 사고 발생시 책임관계가 명확하지 않을 수 있다”며 은행의 신뢰도 하락을 우려했고 시중은행은 “하청업체들에 해당 업무들을 맡기면 관리가 일원화되지 않아 위험할 수 있다”고 지적했다. 그러나 카카오뱅크는 “시중은행이 대출상담사를 통해 업무 위탁을 맡기는 것과 똑같다”는 입장이다.

실제로 시중은행 실무자들은 “우리나라 금융소비자들에게 은행은 동사무소 수준의 공공기관 느낌”이라며 “이러한 성격을 띠는 제1금융 은행에서 개인정보를 은행 직원이 아니라 하청에 맡기는 것은 국민정서에도 맞지 않고 위험하다”고 지적했다.

◆콜센터 하청 3일 교육이면 카뱅 주담대 상담, 본인확인 가능

아르바이트 구인 사이트 ‘알바몬’에 ‘카카오뱅크(이하 카뱅)’를 검색하면 ‘인기채용’ ‘쉬운상담’ ‘짧은교육’ 등의 문구를 달고 있는 구인광고들이 나열된다. 모두 카뱅의 하청 해피콜(콜센터)에서 인력을 모집하는 광고다.

카뱅은 주택담보대출, 전월세보증금대출 서류 확인 업무와 대출 관련 상담, 금융소비자들과 영상통화를 하며 본인확인을 진행하는 업무에 각각 다른 하청업체를 두고 있다.

해당 사이트로 모집된 콜센터 직원들은 금융소비자들과 영상통화를 통한 본인확인, 주택담보대출 및 전월세보증금대출 상담, 금융소비자들의 대출 관련 서류 확인, 서류 전산 입력 등의 업무를 담당하게 된다. 교육은 최소 3일에서 5일간 진행된다.

해당 아르바이트 구인사이트에 광고를 게시한 카뱅 주택담보대출 및 전월세보증금대출 상담 하청 콜센터 관계자는 “금융경력이 없어도 지원 가능하다”며 “고객들이 주택담보대출, 전월세보증금대출과 관련된 고객들의 문의에 대해 대출 절차를 안내하는 역할”이라고 말했다.

카뱅 대출 서류 확인 업무를 담당하는 하청 콜센터 관계자는 “고객들이 제출한 대출 관련 서류를 열어 누락된 서류가 있는지 확인하는 업무를 담당한다”고 말했다.

 

 (사진 = 강수인 기자)
(사진 = 강수인 기자)

◆카뱅 “시중은행들도 업무 위탁”…시중은행 “명확히 달라”

카뱅은 ‘금융기관의 업무위탁 등에 관한 규정’에 따라 다른 금융사들도 업무 위탁을 이미 실시하고 있다고 주장한다. 시중은행들의 ‘대출상담사(대출모집인)’와 같은 역할이라는 주장이다.

그러나 시중은행 실무자들은 “카뱅이 하청을 준 콜센터 직원과 은행의 대출상담사는 엄연히 다르다”고 말했다.

시중은행의 대출상담사는 대출모집법인에서 뽑아서 관리하며 은행연합회에 등록돼있다. 또 금융감독원의 연수를 받고 평가에서 통과해야 한다. 대출상담사는 한 은행의 한 지점을 정해서 등록절차를 밟고 그 지점 소속으로만 근무할 수 있다.

한 시중은행 관계자는 “은행의 대출상담사는 1차적인 대출 심사까지 가능한 금융 지식 수준을 갖춘 분들”이라며 “은행 지점별로 소수 인원이 담당하고 있고 은행 직원들과 직접 만나 고객의 대출 서류를 전달하기 때문에 은행 직원들과도 모두 아는 사이”라고 설명했다.

그러면서 “대출상담사들은 수기로 대출 서류를 검토하고 대략적인 대출 견적까지 낼 수 있는 자격을 갖췄다”며 “카카오뱅크처럼 이분들이 은행 시스템에 접근해서 전산 입력을 하는 구조는 아니다”라고 강조했다.

시중은행의 대출서류 전산입력은 은행의 영업점 직원이 담당하며 비대면의 경우 본점 디지털 영업부에서 담당한다.

한 시중은행 관계자는 “고객 본인확인 업무는 금융권 종사자로 제한돼있다”며 “개인정보보호 파트는 은행 차원에서 따로 직원들 교육까지 들어가는 민감한 부분이라 신입사원 교육 매뉴얼에도 포함돼 있다”

대출 상담 과정에 대해서도 시중은행 실무자들은 하청에 맡기기 어려운 구조라 말한다. 한 시중은행 관계자는 “주택담보대출 상담은 매우 복잡한 과정이라 금융권 시험을 통과한 은행원들도 굉장히 어려워한다”며 “본인확인의 경우 고객들은 은행 내부직원이 할 것이라고 생각하지 콜센터에서 처리할 것이라곤 생각 못할 것 같다”고 말했다.

이어 “우리나라에서 은행의 이미자는 동사무소 같은 공공기관 느낌인데 은행이 아르바이트 사이트에서 모집한 사람들에게 고객들의 정보를 맡긴다는 것은 국민 정서에도 맞지 않다”고 지적했다.

이같은 지적에 대해 카뱅은 “카뱅이 업무대행 계약을 체결한 서류 확인 협력사의 경우 서류확인 및 보조 업무를 주 업무로 운영하고 있으며 본인확인 필요시 카카오뱅크의 본인확인 절차에 따라 진행하고 있다”며 “대출관련 심사, 승인, 대출의 계약체결 및 해지, 대출실행의 업무는 포함되지 않는다”고 설명했다.

이어 “서류 확인 업무를 위탁하는 것은 본질적 업무의 위탁이 아니므로 ‘금융기관의 업무위탁 등에 관한 규정’에 따라 위탁이 가능하다”며 “정보보안과 관련해 카뱅은 협력사와 정보보안 관련 협약을 체결했고 협약에 따라 카뱅와 동일한 수준으로 정보보안 시설, 시스템, 인력 등을 운영하고 있을뿐 아니라 개인정보보호법 상 의무사항에 따라 협력사를 대상으로 정보 처리 현황을 주기적으로 점검하고 있다”고 답했다.

금융위원회는 “최근 정비된 자본시장법은 내부통제 등을 제외한 본질적 업무에 대한 위탁을 허용하고 있지만 업무위탁규정은 원칙적으로 본질적 업무의 위탁을 금지하고 있는 등 업무위탁 범위가 상이하다”고 밝혔다.

금융위에 따르면 대출업무 중 대출모집, 대출 서류접수 등은 비본질적 업무이고 대출심사·결정, 대출금 지급은 본질적 업무에 속한다. 즉 카카오뱅크가 하청을 맡긴 업무들은 비본질적 의무에 속해 문제가 없다고 해석할 수 있다.

◆금융소비자 “개인정보 유출 등 사고 발생히 책임관계 불명확” 우려

금융소비자들은 “하청업체에 본인확인 업무 등을 맡기면 금융사고 발생시 책임 관계가 명확하지 않기 때문에 믿고 맡기기 어렵다”라고 불안함을 표하고 있다.

한 금융소비자연맹 관계자는 “하청에서 고객들의 정보가 다뤄진다고 하면 과연 정보 유출 등 사고에 대해 하청업체에서 책임질 수 있을지 의문”이라며 “최소한 고객 본인확인 업무는 직접적으로 책임 소재가 명확한 은행 내부에서 이뤄져야 한다”고 강조했다.

그러면서 “내부직원이 직접 고객의 정보를 관리해야 언제든 사고에 대해 본사에서 책임을 질 수 있다는 믿음을 줄 수 있고 고객들은 비대면 거래를 신뢰할 수 있을 것”이라고 덧붙였다.

이에 대해 카뱅 실무자는 “위탁 업무와 관련한 사고(개인정보 유출 등) 등은 발생한 적이 없다”며 “카카오뱅크는 당행과 동일한 수준으로 정보보안 시설, 시스템, 인력 등을 운영해 이러한 문제 발생 방지를 위해 만전을 기하고 있다”고 강조했다.

이어 “현재까지 문제 발생 사례가 없으나 문제 발생 시를 가정하고 문의주신다면 문제 발생 시에는 당연히 카뱅에서 책임을 지고 적극 대응할 것”이라고 말했다.

 

NSP통신 강수인 기자 sink606@nspna.com
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