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서울 시내 한 GS25 매장 (사진 = 옥한빈 기자)

(서울=NSP통신) 옥한빈 기자 = 편의점 업계의 성장이 한계에 부딪히며 ‘리스크 관리’가 새 화두로 떠올랐다. 특히 GS리테일이 운영하는 GS25는 실적에 대한 걱정 외에도 가맹점 분쟁, 내부 시스템 불안, 정보보안 문제 등 복합적인 위험 요인이 맞물리며 경영 리스크가 커지고 있다. 외형성장은 이어지고 있지만 브랜드 신뢰와 내부 효율성은 흔들리고 있다는 지적이다. 특히 프랜차이즈계의 숙명인 가맹점 문제는 정치권과 소비자들까지 주목하는 문제가 됐다.

◆불안한 업계 분위기에 가맹점 분쟁 ‘최다’…GS25도 전년비 상승 예상

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최근 접수된 가맹거래사업분야 분쟁조정 신청 현황 갈무리 (그래프 = 공정거래조정원)

프랜차이즈 업계의 가장 큰 관심은 ‘가맹사업’이다. 공정거래조정원에 따르면 대부분의 점포가 몰려있는 서울·경기 지역 가맹분야 분쟁조정 신청 건수는 지난해 대비 증가했다. 특히 상위 10개 브랜드 중 1~4위가 모두 편의점 브랜드로 드러나 업계의 구조적 갈등이 여전함을 보여준다.

GS리테일의 분쟁조정 건수는 2023년 42건으로 역대 최고치를 기록했고 지난해 38건으로 하락했다. 하지만 올해 8월 기준 이미 35건에 달하며 지난해 수치를 넘어설 수도 있는 전망이다. 대부분 영업이익 배분, 폐점 위약금, 프로모션 비용 부담 등 ‘수익 구조 불균형’ 문제에서 비롯된 것으로 알려졌다.

업계 관계자는 “본사 중심의 수익 배분 구조가 유지되는 한 갈등은 상시적 리스크로 남을 것”이라며 “편의점 산업이 성숙기로 접어든 만큼 상생 모델의 재설계가 필요하다”고 말했다.

◆영업이익 ‘지속 하락’…점주들 ‘한숨’·불만↑

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GS25의 최근 4년 영업이익 추이(GS리테일 제공) (그래프 = 옥한빈 기자)

GS25의 실적을 살펴보면 매출은 매년 소폭씩 상승했지만 영업이익은 지속 하락했다. ▲2022년 2191억 원 ▲2023년 2183억 원 ▲2024년 1946억 원 ▲2025년 상반기 762억 원이다. 올해 상반기 실적은 전년비 16.4% 하락한 수치로 이에 전체 영업이익 또한 부진을 면치 못할 전망이 된다.

GS25와 별개로 편의점 업계 전체 상황도 그리 좋지는 않다. 2024년 기준 편의점 4사(CU, GS25, 세븐일레븐, 이마트24)의 전체 점포 수는 5만5420 개로 성장률은 전년비 0.1%에 그쳤다. 매출액 성장률도 2023년 8.1%에서 2024년 4.3%로 하락했다.

이런 흐름에 따라 실제 매장을 운영하는 점주들 사이에서도 불만의 목소리가 높아지고 있다. GS25를 20년 넘게 운영해 온 점주 A씨는 “점포 출점 기준이나 폐지지원에 관한 상생안이 본사 마음대로이기 때문에 점주들은 따를 수 밖에 없다”라며 “반품에 관해서도 안 되는 제품들이 많고 매출 방어에 대한 책임도 온전히 점주들이 지기 때문에 버티기가 힘들다”고 설명했다.

해당 점주님의 주장에 따르면 본래 점주와의 상생을 강조하던 GS25에서 제도적으로 마련된 폐기지원금이 최근 없어진 뒤 다른 분야의 지원금으로 돌렸다. 이 지원금은 손해에 대한 배상이 아닌 매장의 관리 상태, 서비스 상태 등을 점검해 잘하는 점포에 지원금을 지급하는 인센티브식 상생제도다. 이에 대해 점주들은 손해는 그대로 받으며 본인의 매장 관리에 대한 부담은 가중이 되기에 감시받는 느낌까지 든다는 주장이다.

또한 최저임금의 상승과 내수불안이 더해져 부담은 더 가중됐다고 말한다. 이 외에도 오출(주문한 물건과 실제 받은 물건이 다른 것)에 대해 압박, 담배 판매 과다경쟁 방지제도 우회로 등 때문에 손해가 커졌다고 더했다.

이에 관해 GS리테일 관계자는 “2025년 상생지원안으로 FF(Fresh Food)등 주요 특화 상품의 판매에 따라 지급되는 인센티브 재원을 지난해보다 20% 이상 늘렸다”라며 점포별로 받을 수 있는 추가 인센티브 금액도 지난해 보다 10% 이상 올렸다“고 설명했다.

◆결제시스템 오류·정보유출로 ‘신뢰도’ 추락

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GS리테일이 2월 27일 홈페이지 팝업창을 통해 공지한 사과문 캡처(왼쪽)과 개인정보 유출 피해를 입은 고객에게 보낸 문자 메시지 캡처(오른쪽) (이미지 = GS리테일 홈페이지 및 익명의 GS홈쇼핑 고객 모바일 폰)

GS25는 올해 초 결제시스템 오류로 전국 일부 매장에서 결제 장애가 발생해 고객 불편과 가맹점주의 손실이 이어졌다. 특히 매출이 급증하는 11월11일, 12월31일에 오류가 발생해 피해가 발생했다.

이에 관해 GS25를 운영하는 점주 A씨는 “빼빼로데이에 문제가 발생해 재발 방지를 약속해놓고 약 한 달만에 반복됐다”라며 “이 같은 문제는 매년 반복되고 있고 본사에서는 고치려고 하는 게 맞는지 의문이다”라고 말했다.

이어서 올해 1월에는 GS25 홈페이지를 통해 약 9만 명의 개인정보가 유출됐고 한 달 뒤인 2월에는 GS홈쇼핑 웹사이트를 통해 약 158건의 개인정보가 유출됐다. 이에 따라 개인정보보호위원회와 한국인터넷진흥원(KISA)의 조사가 진행되기도 했다.

유출된 것으로 추정되는 개인정보는 ▲이름 ▲성별 ▲생년월일 ▲연락처 ▲주소 ▲아이디 ▲이메일 ▲기혼 여부 ▲결혼기념일 ▲개인통관고유부호 등 총 10개 항목으로 알려졌다.

이에 대해 동종업계 관계자는 “개인정보 유출이 당연하게 일어나는 일이 아닌데 반복되고 있다”라며 “기업에서는 정보보안 시스템에 투자, 인력 배치에 신경을 써야 한다”고 말했다.

한상린 한양대 경영학과 교수는 “GS25의 경우 가맹점과의 갈등 문제가 가장 큰 이슈라고 판단된다”라며 “편의점 외에 끊임없이 새로운 사업모델을 발굴해야 한다는 부담감도 또 다른 사업리스크다”고 설명했다.

한편 GS25의 결제 시스템 오류에 대해 점주님들은 항의하며 내용증명을 보내 보상을 요구했다. 개인정보유출에 관해서는 피해자들이 손해배상을 청구해 GS리테일 측에 30만원 및 이 사건 소장 부본 송달일 다음 날부터 갚는 날까지 연 12%의 각 비율로 계산해 지급할 것을 각각 청구했다.

◆정치계, ‘가맹거래 실태’ 주시…제도 압박도 커져

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국회 본회의장 전경 모습 (사진 = 대한민국국회 제공)

국회 정무위원회 소속 이양수 의원을 비롯한 다수의 의원들이 편의점 업계의 가맹거래 불공정 실태에 대해 지속적으로 문제를 제기하고 있다.

이 의원은 공정위를 통해 ‘가맹사업거래분야 분쟁조정 접수 상위 10개사 현황’을 공개하며"공정위는 매년 발생하는 가맹본부와 점주간의 분쟁조정에 선제적으로 나서야 한다"면서"그간 쌓은 데이터를 바탕으로 분쟁이 많은 업종과 분야에 맞춤형 대책을 마련해야 할 것"이라고 주문했다.

또한 최근 프랜차이즈 가맹점주들에게 단체협상권을 부여하는 내용의 가맹사업법 개정안이 최근 국회 패스트트랙(신속처리안건)으로 지정돼 가맹본부들의 압박은 심해지고 있다. 해당 개정안이 통과된다면 점주들은 노동조합과 같은 단체협상권이 부여된다.

한편 허연수 GS리테일 부회장은 지난 2018년과 2020년 국정감사 증인 명단에 이름을 올렸으나 최종 불참했다. 2018년에는 조윤성 GS리테일 조윤성 편의점사업부 대표가 증인으로 참석한 바 있다.

NSP통신 옥한빈 기자(gksqls010@nspna.com)

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