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(사진 = LG유플러스)

(서울=NSP통신) 이복현 기자 = LG유플러스(032640)가 고객센터 전화 상담 품질을 높이기 위해 대규모언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 솔루션 ‘AI 오토QA(AI Auto QA)’를 개발했다.

‘AI 오토 QA’는 상담 종료 직후 통화 내용을 검수하고 상담사에게 피드백을 제공하는 AI 코칭 프로그램이다.

그동안 월평균 150만건에 달하는 상담 콜 가운데 일부만 사람이 검수해 평가자 간 편차와 코칭 지연 등이 발생했다.

LG유플러스는 AI 오토 QA를 적용해 사물존칭, 공감 표현 등 상담 화법을 즉시 점검하고 잘못된 표현을 어떻게 고쳐야 하는지까지 안내하도록 했다.

반복적인 평가 업무를 AI가 맡으면서 상담코치는 감성 코칭과 응대 노하우 전수 등에 역량을 집중할 수 있게 됐다.

즉각적인 피드백으로 신규·저연차 상담사도 빠르게 역량을 키울 수 있어 상담사 간 고객 응대 품질 격차를 줄이는 효과도 기대된다.

AI 오토 QA는 자체 내재화한 LLM 모델에 모든 평가 항목을 단계적으로 분석하는 생각의 사슬(Chain of Thought·CoT) 방식을 적용해 실제 상담 대화의 흐름과 맥락을 세밀하게 판단하도록 설계됐다.

또 상담 소음 탐지 모델과 음성의 주파수·운율 특성 분석 기술을 더해 상담 대화를 다각도로 평가할 수 있게 했다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “해당 기술은 특허 출원을 마치고 모든 상담사의 평가와 코칭에 활용 중”이라며 “LG유플러스의 고객가치 증대는 물론 고객센터를 운영하는 타 기업도 사용할 수 있도록 세일즈를 확대할 계획”이라고 말했다.

NSP통신 이복현 기자(bhlee2016@nspna.com)

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