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이와 같은 일방적인 다이슨의 A/S정책은 품질보증기간이내 제품에도 적용하고 있는데 이는 국내 소비자정책에도 맞지 않아 소비자 피해예방을 위한 시급한 정책 개선이 필요하다.

2023년에 접수된 다이슨의 소비자불만 864건을 분석한 결과, AS불만이 538건, 품질불만 142건, 계약해지(청약철회 불만 70건, 계약불이행 55건, 표시광고, 안전, 가격 등의 기타불만이 59건으로 나타났다.

불만 유형중 가장 많은 A/S불만은 62%로 구입한지 2~3년도 안된 제품과 몇 개월도 안 된 새제품에서도 부품수급이 안되어 수리기간이 장기화 되고 있는 사례가 많았다.

소비자기본법시행령 제8조2항과 관련된 일반적소비자분쟁해결기준에는 수리는 지체 없이 하되, 수리가 지체되는 불가피한 사유가 있을 때는 소비자에게 알려야 한다. 소비자가 수리를 의뢰한 날부터 1개월이 지난 후에도 사업자가 수리된 물품등을 소비자에게 인도하지 못할 경우 품질보증기간 이내일 때는 같은 종류의 물품등으로 교환하거나 환급하고, 품질보증기간이 지났을 때에는 구입가를 기준으로 정액 감가상각하고 남은 금액에 품목별 소비자분쟁해결기준에서 정하는 일정금액을 더하여 환급한다고 돼 있다. 하지만 다이슨은 관련 기준을 적용하지 않고 있다.

또 부당한 AS정책으로 인해 소비자의 권리가 침해당하고 있다는 불만이 있는데, 다이슨은 2023년 9월경 리퍼제품 재고 부족으로 인해 더는 리퍼제품 교체가 불가하다는 이유로 할인쿠폰을 제공하거나 소액 보상하는 것으로 A/S정책을 변경해 동일제품을 재 구매하도록 유도하기 때문이다. 특별히 수개월을 기다리는 동안 고객센터로부터 연락도 없고, 고객센터 연결과정에서의 불만이 많았다.

두 번째 품질불만으로 총 142건에 달하는데, 구매초기 불량제품이 55건, 가품논란 47건, 성능 및 기능불만이 33건 기타 7건으로 고가의 제품에 비해 품질에 대한 불만이 많았다.

이러한 다이슨 관련 소비자 불만을 접수한 한국소비자연맹과 1372소비자상담센터의 피해구제 현황을 보면, 총864건중 249건을 다이슨과 중재를 시도하여 수리 및 리퍼교체로 처리한 건이 145건 정도에 불과하고, 합의가 불성립되거나 다이슨으로부터 회신을 받지 못하는 경우 등 처리지연 건이 100여건에 달하고 있다.

처리과정에서도 알 수 있듯이 다이슨은 수리지연 뿐 만 아니라 공식적인 피해구제요청에도 묵묵부답이거나 장시간 처리 지연 등 소극적인 태도로 일관하고 있다.

다이슨의 품목별 불만접수현황을 보면 대표 인기 제품인 헤어기기가 572건으로 전체의 75%를 차지했고, 청소기 181건, 공기청정기 65건, 선풍기8건, 스타일러4건, 그 외 가습기 또는 온풍기 전등기구 등으로 확인됐다.

품목별 불만을 보면, 헤어기기의 경우에는 전원불량이 많았고 청소기의 경우 급격한 밧데리 소모로 인한 청소 작동시간 부족에 대한 불만이 주를 이루었으며, 공기청정기는 소음불만이 대다수로 나타났다.

다이슨은 한국에 진출한 글로벌 기업으로서 브랜드 인지도에 맞게 소비자불만에 귀 기울이고 신속한 피해구제가 이루어질 수 있도록 국내 소비자정책을 적극 수용해야 한다. 부품의 사전 확보와 소비자 불만창구에 대한 서비스 개선이 신속하게 이루어져야 한다.

향후 한국소비자연맹은 소비자정책을 책임지고 있는 공정거래위원회에 글로벌기업에 대해 제품과 서비스에 있어 국내 소비자가 차별 받지 않고 소비자피해를 예방하기 위한 감시체계 작동을 포함해 제도개선을 요청할 예정이다.