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(사진 = 이복현 기자)

(서울=NSP통신) 이복현 기자 = LG유플러스(032640)가 자체 개발한 AI를 활용해 AICC(AI컨택센터) 고도화 작업에 나섰다.

바로 ‘AI 상담 어드바이저’를 도입하며 월 평균 약 117만분의 상담시간을 절약한 것.

AI 상담 어드바이저는 상담사가 이용하는 AICC에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터, 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트다.

지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다. 일 평균 7만5000여건(주말 제외, 20일 기준)의 상담이 접수된다는 점을 고려하면 한 달 간 약 117만 분에 달하는 고객의 시간을 아낀 것으로 분석된다.

LG유플러스가 개발한 AI 상담 어드바이저의 핵심은 ▲Agentic RAG와 ▲AI In The Loop 기술이다. 이 기술을 통해 상담 직원은 AI의 도움을 받아 정확한 안내를 제공하고, 고객 응대에 집중할 수 있다.

Agentic RAG(Retrieval Augmented Generation)은 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이다.

AI In The Loop는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다. AI In The Loop는 AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정하는 것이 특징이다.

AI 상담 어드바이저는 내부 검증 후 연내 도입을 목표로 현 고객사와 협의를 진행한다는 방침이다.

특히 이르면 3분기에 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백까지 제공하는 ‘AI 오토(Auto)QA’를 도입할 예정이다. AI 오트 QA는 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술이다.

AI Auto QA가 도입되면 상담사는 AI가 자신의 상담 데이터를 기반으로 분석한 피드백을 통해 더 좋은 상담이 가능해질 것으로 보고 있다.

LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다.

한편 상담 인력의 경우, AI 도입에 따라 전체 15% 정도 줄었다고 밝혔다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “LG유플러스에 있어서 AICC는 중요한 역할을 할 것”이라며 “올해 5월 기준 현재 약 200억 정도 매출을 기록하고 있고, 연내 350억원을 목표로 하고 있다”라고 밝혔다.

정성권 IT·플랫폼빌드그룹장(상무)는 “앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다”며 “AICC 고객센터를 글로벌 리딩 케어 센터로 만들겠다”는 포부를 밝혔다.

NSP통신 이복현 기자(bhlee2016@nspna.com)

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