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(카카오뱅크)

(서울=NSP통신) 이정윤 기자 = 카카오뱅크가 6월 중순 이후부터 ‘상담챗봇’을 고객 상담 업무에 적용한다.

카카오뱅크는 서울 용산구 서울오피스에서 상담 챗봇 출시 관련 설명회를 열고 이같이 밝혔다.

카카오뱅크 상담챗봇은 현재 카카오톡 플러스친구의 톡 상담 채널과 연결된다. 카카오뱅크에 대한 궁금증을 상담챗봇을 통해 해결할 수 있고 더 깊은 문의가 필요한 경우 동일 공간에서 곧바로 ‘톡 상담’으로 전환해 상담할 수 있다.

카카오뱅크는 “지난해 7월 대고객 서비스 이후 고객 상담 데이터를 분석했더니 반복적인 안내성 문의가 전체 상담의 80%가량을 차지했다”며 “상담 챗봇이 있다면 상담의 질을 높일 여력이 있을 것”이라고 설명했다.

우선 카카오뱅크 상담챗봇은 시각적인 정보전달에 중점을 뒀다. 텍스트 중심으로 전달하는 기존 카카오톡 챗봇과 달리효과적인 정보 전달을 위해 ‘이미지, 동영상, 이모지’ 등 시각적 요소를 활용했다. 예를 들어 ‘계좌개설 방법’을 검색하면 텍스트 형태의 계좌개설 안내와 함께 ‘계좌개설’ 동영상도 제공된다.

문의사항을 바로 해결할 수 있는 최적의 동선을 구현했다. 카카오뱅크 어플리케이션 해당 화면으로 바로 연결할 수 있는 앱 링크, 고객센터로 바로 연결할 수 있는 버튼이 마련됐다.

또한 기존 상담 패턴 분석을 통해 고객이 필요로 하는 질문과 관련 추가 정보 및 유의 사항까지 알려주는 상담챗봇 전용 콘텐츠를 탑재했다. 챗봇을 사용하다 궁금한 용어는 ‘#키워드’를 통해 확인할 수 있다.

상담챗봇은 실제 상담톡 상황에서 사용자와 상담직원과의 상담 과정 및 스크립트를 분석해 휴먼 채널과 유사한 상담 동선을 구현했다.

아울러 챗봇을 통한 답변이 부족하다면 공간 이동 없이 ‘상담원으로 전환하기’를 눌러 상담 직원과 바로 연결가능토록 했다.

카카오뱅크는 “사용자와 많은 대화를 통해 상담챗봇은 시간이 지날수록 더욱 똑똑해질 것”이라며 “앞으로 상담챗봇의 지능 및 역할을 점차 고도화할 계획”이라고 밝혔다.

NSP통신/NSP TV 이정윤 기자, nana1011@nspna.com
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