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(서울=NSP통신) 박유니 기자 = CJ제일제당이 글로벌 고객의 소리(VOC, Voice of Customer) 대응 시스템을 통해 국가별 소비자 특성을 분석하고 이에 맞는 마케팅 전략을 선보이고 있다.

10일 CJ제일제당에 따르면 2013년부터 국가별 해외 소비자들의 반응을 분석하고 제품이나 서비스에 의견을 반영하기 위해 고객대응 프로세스인 글로벌 VOC 대응 시스템을 운영하고 있다.

CJ제일제당은 글로벌 VOC 대응 시스템으로 국가별 소비자 특성을 분석한 결과 미국 소비자는 제품 성분, 중국 소비자는 정품 진위 여부, 일본 소비자는 민감한 맛 특성에 많은 관심을 보이고 있는 것으로 나타났다.

미국소비자들은 가공식품 선진국답게 제품 맛 관련 반응이 가장 많았다. 유전자변형식품(GMO), 글루텐, 알레르기 등 제품 성분에 대한 관심과 문의가 200여건에 달할 정도로 큰 비중을 차지했다. 환경보호를 중시하는 국가 특성 상 ‘용기 재활용이 불가할 시에는 아예 제품 구매를 포기하겠다’는 반응도 적지 않았다.

가짜 식품이 끊이지 않고 식품안전사고가 많은 중국의 경우 ‘정품 여부’에 대한 관심과 문의가 100건을 넘을 정도로 많았다. ‘다시다 제품이 진짜가 맞나’는 문의부터 ‘한국에 다시다 정품을 구매했다’는 반응까지 ‘정품’ 관련 내용이 가장 많았다.

까다로운 입맛이 특징인 일본은 ‘제품이 맛있다’는 칭찬과 함께 신맛, 쓴맛, 매운맛 등에 세밀하게 구별하는 소비자가 600건 이상에 달했다.

CJ제일제당은 국가별 소비자들의 특성과 의견 등을 파악하기 위해 전화·이메일·홈페이지·소셜네트워크서비스(SNS)는 물론 국가별로 대표적인 온라인 사이트를 검색해 소비자 반응을 분석했다.

CJ제일제당은 단순히 소비자 의견을 듣고 분석하는 것을 넘어 이를 적극적으로 제품에 반영하고 있다. 대표적인 사례로 중국 수출용 해찬들 장류 QR(Quick Response)코드 서비스를 꼽을 수 있다. 다시다 정품 문의가 많은 중국의 경우 다시다 정품 감별법을 적용해 제품 바코드를 햇빛에 노출시키면 ‘다시다’ 로고가 노출되는 패키지로 변경했다.

까다로운 입맛이 특징인 일본 소비자들을 공략하기 위해 한국에서 생산·수출되는 김치를 일본인 입맛에 맞춰 발효 타입까지 개선했다. 미국 내 판매되는 김 제품 2종을 대상으로는 미국 농무부(USDA) 유기농 인증과 ‘Non-GMO’ 인증을 완료해 제품에 표기했다.

이외에도 편의식 제품 용기도 포장재 내한 및 내열 검증 등의 테스트를 거쳐 재활용 가능하게 바꾸는 작업을 진행하고 있다.

CJ제일제당은 글로벌 현지 고객의 소리를 제품 개선과 마케팅에 적극 활용해 국가별 맞춤형 고객대응 시스템을 한층 견고히 갖추는데 주력할 방침이다. 또 미국과 일본, 중국을 중심으로 향후 주요 수출 국가로 글로벌 VOC 관리 시스템을 확대·적용한다는 계획이다.

이를 위해 국내에 거주하는 미국·일본·중국 등 외국인 유학생들을 패널로 활용한 제품 현지화 전략도 계속할 계획이다.

이희철 CJ제일제당 고객행복센터 과장은 “리스크 대응 및 고객 피드백 실시 등 기본적인 고객 대응은 물론 고객 관점에서 느낄 수 있는 불편사항이나 아이디어 등까지도 꼼꼼하게 체크하고 개선해 최고 수준의 글로벌 고객만족 시스템을 구축하도록 노력할 것”이라고 말했다.

NSP통신/NSP TV 박유니 기자, ynpark@nspna.com
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