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(경기=NSP통신) 조현철 기자 = 부서 간 칸막이에 막혀 떠돌던 이른바 ‘핑퐁 민원’이 경기 수원시에서는 베테랑들의 손끝에서 마침표를 찍고 있다.

2023년 4월 문을 연 ‘새빛민원실’이 운영 3년 차를 맞으며 단순 접수창구를 넘어선 행정 해결사 역할을 톡톡히 해내는 중이다.

지난달 말까지 이곳을 거쳐 해결된 복합·고질 민원만 총 4008건에 달하며 시민들의 속을 뒤집던 민원들이 빠르게 해소되고 있다.

이같은 성과의 중심에는 행정, 건축, 토목, 세무 등 각 분야에서 20년 넘게 잔뼈가 굵은 팀장급 ‘베테랑 공무원’들이 있었기 때문이다.

이들은 법규상 근거가 모호해 처리가 지연되던 민원을 전담하며 현장으로 직접 뛰어든다.

실제로 8개 기관의 이해관계가 얽혀 방치됐던 통학로 지장물을 정비하고 산기슭 소외 가구의 도시가스 공급을 위해 타지 토지주를 설득해내는 등 서류 너머의 실질적 해법을 제시하며 온몸으로 맞선다.

공간의 변화 역시 민원 행정의 문턱을 낮췄다. 시청 본관에 자리 잡은 새빛민원실은 카페와 식물원을 연상케 하는 밝은 분위기로 조성돼 민원인의 심리적 거리감을 줄이고 행정과는 더 가까워졌다.

안내 직원이 초기 상담을 통해 부서를 매칭하고 해결이 어려운 난제는 즉시 베테랑 공무원에게 연결되는 ‘원스톱 시스템’이 시민들의 호평을 끌어냈다.

이러한 변화는 수치로 증명됐다. 지난해 말 이용자 645명을 대상으로 진행한 설문에서 95.84점이라는 높은 만족도를 기록했다. 특히 민원 응대의 신속성 부문은 97점을 상회하는 성적표를 받았다.

또 2024년 지방자치단체 적극행정 종합평가 대통령상 수상을 비롯해 국토교통부 등 국내외 85개 기관이 벤치마킹을 다녀가며 전국적인 혁신 모델로 안착했다는 평가다.

시는 이제 청사 내 머무는 행정을 넘어 현장 밀착형 서비스로 체급을 키우고 있다.

올해부터는 베테랑 공무원들이 매달 4개 구청을 직접 순회하며 지역 맞춤형 고충을 발굴하는 등 현장 중심의 대응 체계를 한층 강화해 나갈 방침이다.