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(서울=NSP통신) 강수인 기자 = 최근 은행권의 비대면 영업 확대와 디지털 강화로 영업점이 빠른 속도로 축소되고 있는 가운데 은행권은 디지털 취약계층 및 고령자를 대상으로 은행앱(App)에서 ‘간편모드(고령자모드)’를 제공하고 있다. 그러나 고령자모드가 일반모드와 큰 차이가 없거나 고령자모드가 ‘이지(Easy)모드’혹은 ‘간편홈’으로 명칭, 혹은 앱 하단에 고령자모드 전환 기능이 위치해 있어 실효성이 떨어진다는 지적이 나온다.

# 서울시 송파구에 거주 중인 A씨(만 65세)는 은행 앱에 ‘고령자 모드’가 있다는 것을 기자의 설명을 통해 알게 됐다. A씨는 “이렇게 작게 쓰여있는데 어떻게 알고 바꾸냐”며 “간편모드가 고령자모드인지도 그동안 몰랐다”고 말했다.

# 경기 성남시에 거주 중인 B씨(만 60세) 역시 은행 앱을 사용 중이지만 돋보기 안경을 필수로 지참한다. 기자의 질문으로 인해 은행앱에 고령자모드가 있다는 것을 알게 된 후 직접 모드를 전환해보기도 했다. 그러나 “뭐가 달라진 건지 잘 모르겠다”는 반응이다.

◆ 고령자모드…눈 씻고 찾아봐도 “모르겠다”

위 사진 중 고령자 모드는 어떤걸까. 과연 맞출 수 있을까? 정답은 1번, 5번, 7번, 8번이다. 실제 고객들에게 앱을 보여주며 물어봤지만 “차이를 잘 모르겠다”는 답변만 돌아왔다. 젊은 고객들에게도 물어봤지만 대답은 거의 똑같았다.

이같은 반응을 보이는 이유는 시중은행 앱의 고령자모드가 글씨 크기와 화면 배치에 있어 일반 모드와 큰 차이가 없기 때문이다.

지난해부터 전금융권으로 확산된 ‘간편(고령자) 모드’는 코로나19 이후 금융권 비대면·디지털 가속화로 인해 디지털 취약계층과 고령층 소비자들의 접근성이 저하되는 금융소외 현상 개선을 위해 만들어졌다.

때문에 일부 은행에선 고령자 모드 전환시 ‘쉬운 용어’를 사용해 가독성을 높이려는 노력을 보이기도 했다. 예를 들어 신한은행이나 국민은행에선 메뉴를 ‘은행에서 기다리지 않는 방법’ 혹은 ‘돈보내기’, ‘공과금내기’ 등 쉬운 용어로 변경해 큰 버튼으로 변경돼 나타나기도 한다.

그러나 이외에 큰 특징이 뚜렷하게 나타나지는 않는다. 글씨를 크게 키우고 싶은 경우 별도로 앱 로그인 후 환경설정에 들어가 ‘큰글씨 뱅킹’ 혹은 ‘큰글씨 설정’으로 전환해야 하지만 이 모드도 글씨가 눈에 띄게 커진다고 보긴 어렵다.

◆ 금융소비자 “사용자 입장에서 생각해야”…은행권 “모바일 화면 한계”

위 사진은 윗줄 왼쪽부터 시계방향으로 KB국민은행, 우리은행, 신한은행, 하나은행의 앱 화면이다. 왼쪽은 일반모드, 오른쪽은 고령자모드(이지모드, 간편모드)다.

우선 이름부터 은행마다 제각각이다. 고령자모드는 ▲KB국민은행의 ‘KB스타뱅킹’과 하나은행의 ‘하나원큐’에서 ‘간편홈’으로 ▲신한은행의 ‘신한SOL뱅크’와 우리은행의 ‘우리WON뱅킹’에서 ‘쉬운홈’으로 명시돼있다. 이와는 별도로 환경설정에 들어가면 ‘큰글씨 뱅킹’ 기능이 있지만 이 역시도 글씨 크기 변화가 미미하다.

KB국민은행, 신한은행, 우리은행의 경우 고령자모드 전환 기능이 앱 상단에 위치해있지만 하나은행의 경우 앱 하단으로 쭉 내려가야 보인다. ‘간편홈 OFF’에서 아이콘을 오른쪽으로 밀면 ‘간편홈 ON’으로 모드가 전환되지만 글씨가 작고 연해 눈에 잘 띄지 않는다.

고령자모드를 접한 A씨는 “간편홈, 쉬운홈 이런 단어가 아니라 ‘고령자 모드로 전환합니다’라던지 ‘고령자용’으로 정확히 명시해야 우리가 알고 사용하지 않을까 생각한다”고 말했다.

은행들 입장에서는 어찌보면 ‘소극적’인 고령자모드를 선보일 수 밖에 없는 이유가 있다. 스마트폰 화면 자체가 작은 사이즈라 글씨의 크기를 키우거나 화면 구성을 변경하는데 한계가 있다는 것이다.

한 시중은행 관계자는 “현금자동입출금기(ATM)의 경우 화면 자체의 사이즈가 커 버튼 개수를 대폭 줄이고 글씨를 드라마틱하게 키울 수 있지만 모바일 화면은 글씨를 더 키우면 스크롤이 더 늘어나거나 가독성이 오히려 뗠어질 수 있다”고 설명했다.

또 다른 시중은행 관계자는 “이전에 비해 가독성 자체는 좋아졌다. 글자 폰트나 배경이 어르신들이 보기에 가독성이 나쁘지 않다고 생각한다”며 “글씨의 크기가 너무 크면 가독성이 오히려 떨어질 수 있어서 메뉴 배치와 가독성 모두를 고려해 디자인한 것”이라고 말했다.

이와 관련해 금융소비자연맹 관계자는 “디지털에 익숙하지 않은 고령 고객들과 개인정보 노출을 꺼려하는 고객들은 여전히 은행 영업점에 방문하고 있지만 비대면 영업이 강화되면서 스마트폰 뱅킹을 시도했다가 다시 영업점으로 가야하는 등 불편을 호소하는 민원 사례가 실제로 많다”며 “금융 거래 문화를 은행권에서 이끌고 가는데 고령층이나 디지털취약계층에 대한 배려가 아직 약한 것 같아 아쉬운 면이 있다”고 토로했다.

그러면서 “어르신들의 디지털 접근성을 강화하기 위해 우선 수요조사를 해서 비대면 거래 방법을 교육하고 비대면 거래의 장점을 알리는 등 자꾸 유도할 필요가 있다”며 “보여주기식 고령자모드는 의미가 없다”고 강조했다.