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(사진 = 한화호텔앤드리조트)

(서울=NSP통신) 이복현 기자 = 한화호텔앤드리조트(대표 김형조)의 한화리조트가 한국능률협회 주관 2023년 KCSI(한국 산업의 고객만족도) 조사에서 콘도미니엄 부문 1위를 수상했다.

한화리조트는 2012년부터 12년 연속 1위를 차지했다. 서비스 품질 향상과 테마 객실 확대, 유튜브 채널 협업 등 차별화된 고객 경험을 제공해 높은 점수를 받았다.

한화호텔앤드리조트는 고객 응대 직원의 서비스 능력 향상을 위해 매뉴얼 개편에 신경 썼다. 책자 형태의 매뉴얼을 e-북과 카드 뉴스로 바꿔 어디서든 쉽게 열람할 수 있도록 했다.

고객 입장을 고려한 내부 언어 개선 캠페인도 운영 중이다. 인스펙션(사전 점검), 룸 차지(후불) 등의 외국어나 PDR(별실), PKG(패키지) 등의 전문 용어를 고객 관점 용어로 개선해왔다. 또 ‘Service Must 10 캠페인’을 통해 고객 동선 내 지켜야 할 10가지 준수 사항을 공유하고 있다.

블랙컨슈머로 인한 직원 고충을 줄이기 위해 대응 규정을 개정해 직원 보호에도 힘썼다. 이외 고객 만족을 위해 운영 중인 호텔과 리조트 내 신규 콘텐츠 신설로 변화를 이어갔다.

이지성 한화호텔앤드리조트 운영부문장은 “고객 만족은 공감과 소통, 한 끗 차이로 완성된다고 생각한다”며 “레저·서비스 문화를 선도하는 기업으로서 한 끗을 결정짓는 차별화된 서비스와 콘텐츠를 선보이기 위해 노력하겠다”라고 말했다.

NSP통신 이복현 기자(bhlee2016@nspna.com)

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