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(= LG유플러스)

(서울=NSP통신) 이복현 기자 = LG유플러스(032640)가 고객과의 소통 방식을 개선하기 위해 AI 기반 ‘AI고객언어변환기’를 고도화했다고 밝혔다.

이번 고도화는 복잡한 안내를 줄이고 고객이 이해하기 쉬운 심플한 메시지를 제공하겠다는 LG유플러스의 ‘Simply U+’ 철학을 구현하기 위한 것이다.

이 서비스는 임직원이 문자메시지, 공지사항, 상담 메시지 등 고객 안내 문구를 입력하면 복잡한 통신 용어를 고객이 이해하기 쉬운 표현으로 바꿔주는 사내 도구다.

LG유플러스는 지난해 8월 1.0을 선보인 데 이어 지난 10월 채팅형 사용자 인터페이스(UI)를 도입하고 ‘더 친절하게’, ‘더 정중하게’ 등 버튼으로 톤을 조절할 수 있는 기능을 추가한 2.0으로 업그레이드했다.

그동안 배너·문자메시지 등 일부 유형에만 적용되던 변환 기능도 모든 문구로 확대했으며, 업그레이드 후 한 달 만에 4500건의 문구가 생성됐고 최근까지 4500여건 이상의 문구가 업무 현장에서 사용되는 성과를 거뒀다.

AI고객언어변환기 2.0은 LG유플러스만의 고객 언어 철학인 ‘진심체’를 학습시켜 안내 문구를 따뜻하고 이해하기 쉽게 바꿔주는 점이 특징이다.

회사는 10만건이 넘는 고객 안내 문구를 직접 검수해 진심체로 다듬은 언어 데이터로 AI를 학습시켰으며 이를 통해 “VoIP는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과되니 유의 바랍니다”와 같은 문장을 “인터넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생하니 유의해 주세요”로 변환할 수 있다.

LG유플러스는 고객센터, 영업 현장, 홈페이지, 앱 등 고객 접점 전반에 AI고객언어변환기를 적용해 고객 관점 글쓰기가 어려운 직원의 메시지 작성·검토 시간을 줄이고, 어떤 채널에서도 통일된 진심체로 안내하는 AX 기반 업무 환경을 구축하고 있다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “향후 고객 반응률과 만족도를 분석해 이해하기 쉽고 일관된 언어를 AI고객언어변환기에 지속적으로 학습시킬 계획”이라며 “고객 중심 소통을 더욱 강화해 나가겠다”고 말했다.

NSP통신 이복현 기자(bhlee2016@nspna.com)

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