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(DIP통신) 류수운 기자 = 제네시스텔레커뮤니케이션스는 6일 신규 iCFD(인텔리전트 고객 프런트도어) 솔루션을 출시, 고객 서비스를 강화한다고 밝혔다.

iCFD는 비즈니스 룰 엔진을 활용해 불만족스러운 IVR 메뉴나 음성 메일 대신 지능적인 셀프 서비스 및 라이브 서비스로 전화 응답을 전환할 수 있는 솔루션으로, 전화를 통해 기업과 만나는 관문 역할을 담당해 고객의 서비스 경험 향상을 지원하게 된다.

iCFD 솔루션은 셀프 서비스 및 음성 기술, 고객 인터랙션 라우팅을 관리하는 비즈니스 룰 엔진을 비롯해 어시스티드 셀프 서비스 에이전트 및 고객 경험 향상을 위한 콜백(call back), 프로액티브 컨택(proactive contact)과 같은 주요 기능을 관리하고 통제하는 고객 인터랙션 관리 플랫폼 등을 통합하고 있다.

또한 iCFD 비즈니스 룰 엔진은 역동적인 셀프 서비스 옵션을 형성해 셀프서비스, 사전 통지, 자동 콜백 기능으로 고객 요청에 응답하거나 전문 상담원과 직접 연결함으로써 신속한 결정 및 최상의 서비스 제공 환경을 지원함으로써 고객 불만 및 운영 비용을 크게 줄여준다.

iCFD는 다양한 벤더 환경에서 상호 운영이 가능한데다 여러가지 컨택 옵션까지도 확장이 가능해 대기업이나 매니지드 서비스 업체에 적합하다.

에릭 탐블린 제네시스 제품마케팅 부사장은 “모든 문의 전화에 대해 똑같은 서비스를 제공하던 시대는 지났다”며 “제네시스의 iCFD는 단순한 가격 절감에서 벗어나 향상된 고객 경험 전달이라는 새로운 개념으로 셀프 서비스를 재정의하고 있다”고 말했다.

그는 “이러한 iCFD가 제네시스의 다이나믹 컨택센터를 고객에게 실행하는 것에 있어 필수 요소로서 다양한 방식으로 고객의 니즈를 충족 시킬 수 있을 것”이라고 덧붙였다.

DIP통신, swryu64@dipts.com
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