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(DIP통신) 류수운 기자 = CXO(최고의사결정책임자)급과 고객지원전문가간 고객서비스에 대한 인식차가 극명한 것으로 나타났다.

컨택센터 솔루션업체인 제네시스텔레커뮤니케이션스가 최근 유럽, 북미, 아시아 태평양 지역을 포함한 전세계 주요 시장의 비즈니스를 대상으로 진행한 심층 조사 결과, CxO급의 주요 임원진의 관점과 실제 고객 서비스 전문가들이 바라보는 관점에 큰 차이가 있는 것으로 분석됐다.

제네시스가 16일 발표한 ‘임원진과의 단절: 고객 서비스의 전략적 정렬’ 보고서에 따르면 ‘전략적 역할 vs 운영상의 역할’ 측면에 대한 답변에서 고객 관리 전문가들과 CxO급 임원들은 고객 서비스가 기업의 브랜드 아이덴티티에 영향을 미친다는 것에 대해서는 CxO급의 주요 임원진(92%)과 고객서비스전문가(85%) 모두 동의했으나, 고객 서비스가 전략적으로 기능을 수행하고 있다는 데는 두 집단 모두 각 20%만이 동의했다.

특히 고객의 평생 가치를 위한 기업 노력에 대한 평가에 대해서는 주요 CxO급 임원의 73%가 중요하다는 입장을 보인 반면, 고객 관리 직원들은 60%만이 중요하다고 답했다.

또 ‘수익 측정 및 고객 경험 vs 속도 및 효율성’에 대한 측면에서는 대부분의 주요 CxO급 임원이 조직의 효율성 강조에 대해 관심을 적게 갖고 있었으며, 기업이 고객과 연락하는 동안 고객의 구매가 쉽게 이뤄지도록 할 수 있는 사안에 대해서는 매우 중요한 것으로 지적했다.

이를 구체적으로 살펴보면 55%의 주요 CxO급 임원은 중요 순간에도 일반적인 속도로 답한다고 이야기한 반면 고객 서비스 전문가는 70%가 그렇다고 응답했다. 전세계적으로는 67%의 기업이 이를 중요 사안으로 꼽고 있다.

또한 주요 임원진의 41%가 셀프 서비스 경험을 단순한 비용 절감 개념이 아닌 품질 개념으로 측정한다고 답한 것과는 대조적으로 고객 서비스 전문가는 35%만이 그렇다고 답해 차이를 보였다.

이밖에 CxO급 임원의 36%는 고객 서비스가 콜당 수익으로 측정된다고 답한 반면 실제 고객 서비스 전문가는 28%만이 이에 동의했다.

한편 글로벌 응답자의 30%는 콜당 수익으로 측정한다고 답했다.

이번 조사에서는 고객 피드백 관리에 대한 양측의 설문도 진행됐는데 여전히 입장차를 보였다.

CxO급 임원 78%는 고객 정보 및 시장 요구 수집이 잘 이루어지며 세일즈로 연계되고 있다고 답한 반면 고객 서비스 전문가는 62%만이 그렇다고 답했다.

이번 조사는 지난 4월1일부터 5월9일까지 조사기관인 이퀘이션리서치가 제네시스 의뢰를 받아 진행됐으며, 47개국 927개 기업에 종사하는 임원 및 현장지원 전문가 등 150여만명이 설문에 참여했다.

DIP통신, swryu64@dipts.com
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