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홍민택 토스뱅크 대표가 기자들과의 간담회에서 발언을 하고 있다. (토스뱅크)

(서울=NSP통신) 강수인 기자 = “금융을 바꾼다는 건 이 작은 토스가 하기엔 크고 버거운 일이다. 그러나 고객에게 가치 있는 일이다.”

인터넷전문은행 신입생 토스뱅크의 사무실 벽에 적힌 문구다. 토스뱅크 관계자는 NSP통신과의 만남에서 “금융에 있어서 가능한 고객의 수고를 덜게 하는 것이 토스뱅크의 기본 철학”이라고 말했다.

간편송금 앱(App)에서 출발한 토스가 토스뱅크를 만들게 된 이유에 대해 토스뱅크 관계자는 “은행은 지금도 불편한게 너무 많은데 이러한 것들을 개선하려면 우리가 직접 은행을 운영해야 한다고 생각했다”고 답했다.

그는 “토스뱅크는 ‘금융기관이 지킬 수 있는 자산은 가능하면 지켜드리자’는 마인드를 갖고 있다”며 “한 마디로 ‘찐’이다”라고 설명했다.

이 관계자에 따르면 최근 한 고객에게 손편지가 왔다. 손편지에는 보이스피싱으로 피해를 봤는데 바보같이 당했다는 생각에 심장이 떨리고 잠을 못 잤다는 내용이 적혀 있었다. 그때 토스뱅크는 바로 답변을 드리고 서류를 전달받아 고객의 돈을 찾아드렸다. 이후 고객은 발을 뻗고 잠을 편하게 주무실 수 있었다며 토스뱅크에 고마운 마음을 전했다.

또 당시 상황을 떠올리며 “과거엔 보이스피싱으로 사고가 발생하거나 착오송금이 발생하면 고객이 직접 이를 해명해야 했다”며 “고객이 은행과 경찰서에 찾아가고 잘못에 대해 해명해야 해서 변호사비용이 더 들고 시간이 많이 소요돼 포기하는 경우가 많았다”고 안타까워했다.

이어 “토스뱅크 뿐 아니라 인터넷은행이 무서운 것은 생각의 출발점이 다르기 때문”이라고 덧붙였다.

그에 따르면 인터넷은행은 “왜 금융이 이렇게 불편할까? 왜 고객이 수수료를 부담해야 할까? 그 비용을 아껴서 고객에게 돌려주면 안될까? 계좌이체를 하는 고객에게 주식메뉴도 필요하지 않을까?” 라는 질문으로 시작해서 “고객들이 은행앱에 들어와서 가장 많이 사용하는 서비스를 찾아보자”라는 결론을 내리고 설문조사를 실시해 직접 수집된 정보를 바탕으로 실제 고객이 은행 앱에 얼마나 머무는지 시간을 잰다. 이를 통해 정보에 살이 붙어가면서 서비스는 정교해진다는게 이 관계자의 전언이다.

그는 “예를 들어 은행이 마포에 살고 있는 40살 홍길동씨에게 얼마의 금액을 빌려줄까 결정할 때 이 사람에 대한 데이터를 많이 가지고 있으면 합리적인 결정을 할 수 있다”고 말했다.

홍길동씨가 서점에서 책을 한 달에 열 권씩 샀다, 택시로 매일 출퇴근을 한다, 마포구에 위치한 아파트에 살고 있다 등 개인들의 금융 생활은 굉장히 다층적이고 복잡하다. 혜택에 따라 다양한 카드를 옮겨가며 사용하는 고객들도 적지 않다. 1000만~2000만명의 고객들이 모이는 플랫폼에 이같은 데이터들이 매트릭스로 쌓이기 때문에 데이터 전쟁에서 인터넷은행이 승리할 가능성이 높다는 것이다.

특히 토스는 홈페이지를 통해 고객에게 ‘금융이 불편한 순간’을 받는다. 이를 통해 접수된 내용들을 한꺼번에 취합해서 요청이 많았던 것을 카테고리별로 분류해 분석한다. 이 관계자는 “실제로 되게 많은 사연이 모인다”며 “토스가 이러한 것들을 해결해나가고 있다”고 설명했다.

이 관계자는 토스뱅크의 가장 큰 미션에 대해 “중금리 대출을 원하는 고객층을 서비스로 만족시키는 것”이라고 말했다.

더 나아가 토스뱅크의 미래에 대해 “아직 초기 단계라 갈 길이 멀지만 금융을 전체적으로 아우르는 슈퍼앱으로 성장하는 것”이라고 설명했다.

그는 “토스뱅크는 은행으로 돈을 벌어서 강대국이 되겠다는 폭군이 아니다”라며 “고객에게 가치 있는 일을 하고 싶다는 마음으로 출발한 은행인 만큼 길게 보고 가겠다”고 포부를 밝혔다.

NSP통신 강수인 기자 sink606@nspna.com
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