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유형별로 살펴보면 계약불이행이 226건으로 전체의 49%를 차지하고 있으며, 계약해제·해지 관련이 143건으로 31%, 품질불만 82건으로 18%로 나타났다.

첫 번째 계약불이행의 경우 광고와 다른 배송지연, 오배송, 상품 누락, 배송 중 분실 등이 주를 이루었는데, 기간 안에 배송되지 않아 주문취소를 해도 잘 반영되지 않거나 제품이 배송된 이후 반품을 해도 약속한 무료반품을 이행하지 않는다는 불만의 내용이 주를 이루었다. 해외직구의 특징으로 나타나는 통관문제의 경우 통관 소요기간에 대한 안내가 없고 문의할 곳을 몰라 배송추적이 안되서 답답하다는 소비자도 있었다.

두 번째 계약해제·해지로 인한 환불거부 등의 불만은 소비자가 물품을 배송 받은 대로 포장하여 반품하고 운송장을 보관하고 있음에도 불구하고, 판매자가 반품된 물품이 없다고 하거나 다른 물품이 반품 되었다고 주장하는 문제가 있었다. 분쟁 처리과정에서 소비자에게 갖가지 입증방법을 요구하며 환불을 거부하거나, 환불기간이 최대 120일 소요된다고 안내하는 등 환불절차를 까다롭게 처리해 소비자 불편이 있는 것으로 나타났다.

세 번째 품질불만족의 경우 싼 가격으로 기대감이 낮지만 작동이 되지 않는 초기불량 제품, 파손된 제품, 가품 등의 문제가 확인된 경우에도 판매자들이 문제인식을 하지 않아 소비자가 분통을 터뜨렸다는 피해사례가 많았다.

알리익스프레스를 이용하는 소비자의 경우 저가상품의 비중이 높은데 소비자 문제제기 시 반품은 받지 않고 그대로 환불처리 하는 경우도 있고, 복잡한 절차로 금액이 크지 않은 소비자들은 환불을 포기하는 사례가 많아 실제 소비자피해는 접수된 피해보다 훨씬 많을 것으로 보인다.

피해사례 공통적인 부분은 제품의 주문부터 환불까지 과정에서 고객센터와 전화연결이 어렵고, 챗봇상담을 통해 상담이 이루어지는데 전반적으로 우리말에 대한 이해도가 낮아 의사소통의 어려움이 있었으며 문제해결을 요청하면 발신전용 이메일만 반복적으로 전달받았다는 소비자의 불만도 있었다.

2023년 한국소비자연맹과 1372소비자상담센터에 접수된 소비자불만 총 465건중 피해구제 현황을 보면, 107건에 대해 알리익스프레스에 중재요청을 통해 환급 25건, 계약이행 8건, 합의불성립 14건이며 미회신으로 인한 처리가 불가건이 60여건에 달하고 있다.

한국소비자연맹측은 “공식적인 피해구제 요청에도 묵묵부답이거나 연락자체가 어려운 문제점을 갖고 있다”며 “국내에서 온라인쇼핑몰을 운영하기 위해서는 사업장이 소재한 지방자치단체 시군구에 통신판매사업자로 신고해야하고 청약철회 등 전자상거래소비자보호법을 포함해 국내법을 준수할 책임이 있다”라고 지적했다.

한국소비자연맹은 해외플랫폼을 통한 소비자피해를 예방하기 위한 감시체계를 작동하고 소비자도 해외직구에 대해 정확하게 알고 이용할 수 있도록 정보제공과 소비자교육을 강화할 예정이다.

한편 알리익스프레스는 2022년 1345억달러(179조7592억원) 매출을 거두며 글로벌 이커머스 시가총액 3위(1879억달러)에 올라있다. 통계청에 따르면 지난해 국내 1~3분기 직구구매액은 4조7928억원으로 이중 중국 직구액은 2조2217억원이다.