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(사진 = 삼성전자서비스)

(서울=NSP통신) 이복현 기자 = 삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 ‘2025 콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 가전제품 부문 최우수기업으로 7년 연속 선정되며 업계 최장 기록을 이어갔다. 누적 선정 횟수는 13회로 업계 최다 기록이다.

KS-CQI는 콜센터 상담서비스 품질을 객관적으로 평가하는 지표로, 전화 모니터링과 고객 설문을 종합해 점수를 산정한다.

삼성전자서비스는 상담 시작부터 제품 수리 완료까지 고객 여정 전반에 AI를 도입해 편의성을 높였다. AI 기반 ‘가전제품 원격진단(Home Appliance Remote Management, HRM)’ 상담을 통해 고객은 증상 설명이나 엔지니어 방문 없이 문제를 해결할 수 있다.

또 ‘AI 답변 추천’ 기능으로 상담사가 고객 대화를 분석해 최적 답변을 받을 수 있어 신속·정확한 상담을 지원한다.

상담사 전문성 강화를 위해 ‘가전제품 시연실’과 ‘엔지니어 현장 동행 교육’도 운영 중이다. 시연실에서는 실제 제품으로 증상을 재현하며 정확한 상담을, 현장 동행 교육에서는 진단·수리·고객 응대 경험을 제공한다.

‘AI 사전케어 알림’ 서비스는 에어컨, 냉장고, 세탁기 등 10개 제품의 이상 징후를 실시간 진단하고, 푸시 알림과 엔지니어 방문까지 연계해 선제적 대응을 제공한다.

삼성전자서비스 고객상담팀장 김경일 상무는 “콜센터품질지수 최우수기업으로 7년 연속 선정된 것은 고객 덕분”이라며 “상담 서비스 전문성을 강화해 서비스 이상의 가치를 제공할 것”이라고 말했다.

NSP통신 이복현 기자(bhlee2016@nspna.com)

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