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당시 출범 약 일주일만이었던 지난해 10월 14일 토스뱅크의 대출 한도가 소진됨에 따라 신규대출이 중단됐다. 토스뱅크는 “연 2%금리 통장과 체크카드 상품 등은 변함없이 동일한 혜택으로 제공될 예정”이라고 강조했지만 이후 카드혜택 축소, 예금금리 축소까지 진행된 것이다.

◆‘파격혜택’ 내걸기 전 충분한 검토 없었나...고객들은 ‘황당’

최근 토스뱅크는 적금을 내놓은지 약 4개월만에 적금 상품혜택도 축소한다고 밝혔다. 토스뱅크는 ‘키워봐요 적금’ 틀 지난 6월 내놨는데 이 상품의 혜택은 적금을 깨지 않고도 6번이나 적립액 부분 인출이 가능한 것이었다. 기존 은행들의 적금 긴급출금 횟수는 0~2회 수준이다. 거의 한 달에 한 번꼴로 적금 납입액 인출이 가능하다는 매력에 출시 3일에 10만명의 가입자가 몰리기도 했다. 이에 한국은행은 타 금융사와의 형평성을 고려해 정기적금 만기 분할 해지 횟수를 최대 3회로 제한하는 내용의 가이드라인을 만들었다. 이에 따라 토스뱅크는 인출 횟수를 축소하는 결정을 내렸다.

토스뱅크의 오락가락 행보에 고객들은 황당해했다. 금융소비자연맹 관계자는 “금융은 신용을 바탕으로 하기 때문에 지속성과 일관성이 있어야 한다”며 “단기적인 성과를 위해 말을 바꾸는 모습은 소비자들에게 부정적인 영향을 줄 수 밖에 없다”고 말했다.

이어 “한 상품을 판매할 땐 이에 따른 결과를 신중하게 다각적으로 검토해서 내놔야 하는데 갑자기 고객 혜택을 축소하는 것과 같은 태도는 스스로 금융을 다룰 여력이 안 되는 것을 증명한 것”이라고 지적했다.

한 금융감독원 관계자는 “소비자가 인식하기 어렵게 만든 방법은 사실은 야비한 것”이라고 말하기도 했다.

개점하기도 전부터 ‘새치기 조장’ 논란을 빚었다. 토스뱅크는 지난해 출범 당시 뱅크 서비스 이용과 관련해 사전 이용신청자들에게 ‘친구 초대를 통해 대기번호를 올려주는 이벤트’를 열었다. 즉 친구를 초대하면 더 빨리 뱅크서비스를 이용할 수 있게 되는 것. 일부 신청자들은 “개인별 가입순위를 매겨 신청자들을 줄 세운 것부터 실책이었다”며 “남이 초대를 많이 하게 되면 내 순서가 뒤로 밀리는 구조는 ‘새치기’가 되는 문제”라고 지적하기도 했다. 이에 토스뱅크는 출범 이틀째에 해당 이벤트를 종료했고 이와 관련해 토스뱅크가 시스템안정화를 준비하지 못한 채 성급히 출범한 것 아니냐는 지적도 나왔다.

◆홍민택 대표 “토스뱅크, 혁신성 떨어진다는 지적 타당해”

올해 6월 홍민택 토스뱅크 대표는 “(토스뱅크가) 혁신성이 떨어진다는 지적은 타당하다”면서도 “고객이 원하는 것이 있다면 최선을 다해 제공하는 것이 맞다고 생각한다”고 말했다. 고객이 금융사에게 기대하는 것은 무엇보다 ‘신뢰’다. 믿고 자신의 자산을 맡길 수 있는 금융사를 원한다. 토스뱅크에도 나름대로의 이유가 있겠지만 고객의 입장에서는 자꾸만 변동되는 토스뱅크의 행태에 신뢰를 잃어가기 쉽다. 토스뱅크가 고객들의 눈을 반짝이게 하는 ‘혁신적인’ 혜택을 내걸기 전 혜택의 일관성과 지속가능성을 신중하게 따져보고 다각적으로 검토할 필요가 있다.